Points de vue - Vincent Menu (Itu, Brésil)

Itu est une ville de 170 000 habitants située dans l'Etat de Sao Paulo au Brésil. En 2014, la ville a été frappée par des coupures d'eau totales pendant plusieurs mois et les habitants restent marqués par cet épisode.

Vincent Menu est Directeur Général de CIS, la régie des eaux d’Itu. Il répond directement au Maire de la ville. 

Ses missions tournent autour de la Gestion de l’Exploitation, avec comme principal objectif d’assurer la continuité du Service car cela a été un problème important dans un passé encore récent.

La restauration de la confiance des citoyens est en enjeu majeur de la mandature actuelle et la communication vers eux est donc une mission qui revêt une importance particulière.  

Quel est l’éventail de compétences que la Régie gère ?

La régie a aujourd’hui toutes les compétences du Cycle de l’Eau. Au Brésil, les Régies Eau ont également les compétences Déchet et Eaux Pluviales dans une compétence communément appelée Saneamento, définie par Loi Fédérale. 

Ce n’est pas encore le cas pour la Régie d’Itu car nous avions beaucoup de projets d’envergure avec la reprise de la compétence Eau qui était déléguée à un acteur du Secteur Privé jusqu’en 2016. La gestion des déchets et des eaux pluviales est directement faite par les équipes municipales. 

Plus précisément, nous sommes responsables de la captation et potabilisation de l’Eau brute, de la distribution et du contrôle Qualité de l’eau potable et enfin de la collecte et du traitement des Eaux Usées. Nous garantissons la conformité aux normes du pays.

A quels défis vos services font face actuellement ?

Nous sommes en pleine crise du Coronavirus, donc votre question me fait sourire. En effet, mes défis du moment sont un peu particuliers ! 

Toute l’énergie des équipes de la Régie est dédiée à assurer la continuité du service. Cela implique notamment de protéger le personnel au travail et de surveiller de près nos fournisseurs (en particulier ceux qui nous fournissent les produits chimiques de traitement des eaux). 

Si je reviens sur nos défis de la mandature en cours d’une durée de 4 ans, ils sont fortement liés au passage d’un mandat privé à un mandat public avec des attentes élevées de la population en termes de service et de transparence. Il fallait restaurer une continuité du service de qualité et regagner la confiance des usagers. 

Les défis opérationnels étaient donc centrés sur les investissements pour développer des ressources durables et  le renforcement de la maintenance des installations qui étaient en plutôt mauvais état

Les défis opérationnels étaient donc centrés sur les investissements pour développer des ressources durables et le renforcement de la maintenance des installations qui étaient en plutôt mauvais état

Quelle utilisation de l’application BluSpark pour relever ces défis ?

Bluspark va être un outil essentiel pour améliorer la confiance de la population dans notre Régie et améliorer la transparence de notre activité.  C’est un enjeu majeur pour nous aujourd’hui !

Ce sera un nouveau canal de contact avec les citoyens. Bluspark va nous permettre de communiquer directement vers les usagers à notre initiative et ce, de manière ciblée. Cela n’existe pas au Brésil, en tout cas pas comme Bluspark le propose, et nous y avons vu un très bon outil pour créer de la confiance. 

L’app va aussi nous permettre de recueillir des demandes des usagers en complément des process déjà en place, notamment notre call-center. Les possibilités de l’app en terme de réponse et de dialogue qui est ensuite mis en place avec le citoyen créé aussi de la transparence. 

Vous considérez que cela représente un changement majeur dans votre façon de travailler ?

Non, nous n’attendons pas de gros changement pour notre organisation. Bluspark va s’intégrer dans nos process opérationnels déjà existant sans que nous ayons besoin de les remettre en cause. 

Qu’est-ce qui vous a convaincu de choisir notre solution ?

Très clairement, le fait de s’engager avec une société française qui promeut une solution innovante a été un facteur clé de notre prise de décision.

 

 Cela permet aussi de montrer aux citoyens d’Itu que leur Régie est à l’écoute de solutions innovantes, qui marchent, et est dans une démarche pro-active.

s’engager avec une société française qui promeut une solution innovante a été un facteur clé de notre prise de décision

Avez-vous des craintes dans la mise en place du projet ? Attendez-vous des résistances particulières ?

D’un point de vue humain, je ne m’attends pas à avoir de résistance, bien au contraire ! Mon équipe est relativement jeune et a été mise en place assez récemment. Ils sont force de proposition pour avoir la meilleure utilisation possible de l’app Bluspark.

Ce serait plutôt d’un point de vue technique que j’ai quelques appréhensions et notamment la capacité de Bluspark à « parler » avec Sansys, notre système interne de gestion clients et de gestion de l’intervention. 

Un travail doit être fait entre les équipes françaises de Bluspark et les équipes brésiliennes de JTECH (éditeur de Sansys) ; et dans ces projets multiculturels, ce n’est jamais évident. 

Quelle a été la réception de l’application au sein de votre organisation ?
Comment qualifieriez-vous les premiers pas avec l’équipe Bluspark ?

Les premiers contacts puis les premiers mois de travail avec l’équipe Bluspark se sont révélés très bons et de grandes qualités. Dès le début, vous vous êtes montrés réactifs, à l’écoute de nos besoins, constructifs et capables de vite trouver des solutions. 

Les équipes, le Maire, tout le monde est enthousiaste à l’idée de lancer Bluspark à Itu ! 

Et dans cette situation de confinement, il est clair que l’app Bluspark nous rendrait bien service ! 

Quelles sont les évolutions que vous imagineriez avec l’application (nouvelles fonctionnalités, nouvelles façons de l’utiliser) ?

Plusieurs développements sont possibles, tant en termes de périmètre d’utilisation que de nouvelles fonctionnalités. 

Je pense notamment à intégrer les appels téléphoniques reçus sur notre call-center dans l’app. Ou bien étendre l’utilisation de l’app sur d’autres sujets traités par la Mairie

Enfin, Bluspark serait probablement d’une bonne aide pour la gestion des bassins versants qui impliquent des associations de plusieurs acteurs locaux.  Ce serait un bon outil pour se coordonner et pour aider à détecter et reporter plus rapidement qu’aujourd’hui les pollutions de rivières notamment. 

Merci !

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